发展数字经济，推动生活服务业向高品质和多样化升级，加强数字经济和实体经济的深度融合，是国家对于未来经济发展的总体要求。疫情加速了餐饮业数字化发展进程，营收数字化、采购数字化、财务数字化、营销数字化、运营数字化、客户数字化不断提升。
餐饮数字化进入“深水区”
《中国餐饮大数据2021》显示，尽管2020年因为疫情影响，餐饮业市场受创严重，但餐饮企业全年注册量不降反升，达236.4万家，同比增长25.5%。报告显示，本土餐饮在2020年5月恢复至疫情前水平，餐饮整体线上订单量也快速恢复并持续增长，全年实现同比增长107.9%，餐饮品牌也在进一步加速数字化。
后疫情时期，数字化转型的两大核心目标——消费端的用户体验和需求满足，以及供给端的降本增效，已成为餐饮产业长期战略的重中之中。
QuestMobile数据显示，餐饮行业数字化已经进入“深水区”，线上公域+私域运营的方式，将成为西式快餐、茶饮、咖啡品牌的标配。其中，小程序表现最为突出。从微信小程序表现上看，2021年6月，西式快餐、茶饮、咖啡、披萨、面食位居前五位，分别达到8,661万、2,994万、1,212万、592万、485万。
餐饮行业进入数字化时代，传统的到店消费和加盟模式改良为通过线下经营、线上公域私域运营的方式聚合用户，并通过零售商品深挖用户价值。
那么，如何从当前阶段平稳提升，破解数字化难题？
据红餐网报道，《2021餐饮行业数字化升级白皮书》提出了数智餐饮4.0参考框架，展示了餐企数字化发展的4个阶段，以及在数字化升级过程中，明确的演进等级顺序与以终为始的方向。
图片来源：《2021餐饮行业数字化升级白皮书》
数智餐饮4.0核心特点是在门店标准化和数字化的基础上，进一步强化智能化。数字化水平对标面向未来的数智化时代，餐企着力打造品牌自身的私域流量池，以导入平台公域流量；借助新一代互联网技术，实现品牌的社交化传播裂变。此外，通过数智化工具的深入应用，餐企将集团化、总部化的运营管理一键式贯彻到各地区门店。 餐企可以通过对标这个参考框架，诊断自身目前等级水平，确定升级的优先级，选择最迫切和最有价值的数字化实践内容，从而争取更高的升级成功率。
“有形”管理“无形”体验，撬动数字化开关
据倍市得CEM客户体验管理介绍，随着品牌间的竞争日益严峻，不断寻找创新产品与差异化服务，使得“体验”获得前所未有的关注。当企业有意识地以服务为舞台、产品为道具来吸引消费者时，体验的力量在无形中被放大。
和初级产品的可互换性、产品的有形性、服务的无形性相比，体验的独特之处就在于它的可回忆性。因此，体验本身虽然无影无形，但被消费者寄予期待。
除此之外，互联网平台所提供的传播与扩散能力，更加放大体验背后的无形价值。有关品牌的任何一次细微动作，都可能带来巨大“危”或“机”。
体验作为一个抽象概念，产生于客户与品牌的交互过程中，多为主观感受，需要更清楚地看懂体验的真身。
例如当想要了解某餐厅的客户体验时，常分解成几个维度来评判，比如：前往餐厅便捷程度如何，等位、点餐、餐品、环境、服务、结账等环节的感受如何等。
将客户体验分解到客户旅程的每一个小节点上，基于节点上的不同体验指标，使得体验更加具象化。正因为体验被分解成不同维度的指标，所以有了“满意度”、“净推荐值（NPS）”、“忠诚度”、“费力度”等这些了解客户体验与感受的调研方向与指标。也正因为这些可量化的具体指标，使得体验二字更加具体，形成所谓的体验数据。
什么是体验数据？当我们在调查问卷中选择“满意”或“10分”时，到底代表了什么呢？
CRM、ERP这类系统，可以为企业收集客户的性别、年龄、购买过产品、购买频次、购买时间点等运营数据，这些数据可以告诉企业发生了什么。
但是，为什么客户多次购买后突然没有再复购？诸如此类问题发生时，仅通过运营数据这一结果往往很难追溯原因，体验数据因为“基于客户旅程”的特性，就成为解答“为什么”的关键。
我们知道，通过问卷回收而得的数据可以被认为是众多体验信号，这些体验信号被精确归类到已知的各个旅程触点中，使客户的情感变化被“还原”。 值得一提的是，并非只有问卷回收回来的数据才是体验数据，除此之外，埋点数据、客服录音、舆情监测、在线投诉、产品评价等，都是体验数据的重要来源。 所谓埋点数据，可以类比为在高速路上修建收费站，用户只要途径收费站，其准确的动向便会被获知。例如，从一天24小时的角度去记录用户使用app的习惯，记录平台在一天之内被最频繁使用的时间等。 除此之外，舆情、投诉、评价这些非结构化的文本数据也可以被捕捉到，但是通过AI 强大的文本分析能力，同样也可以洞悉客户的情感态度。
餐饮企业管理滞后，数字化成强驱动力
餐饮企业为了解消费者满意度、门店服务质量、菜品质量等情况，开展消费者调研的做法十分常见。例如通过神秘访客还原餐饮服务”全貌”、线下拦访、借助纸质意见簿或扫码答题收集就餐体验等。
神秘访客调研虽然在一定程度上为餐饮品牌的内部监督、考核、惩处等提供了依据，但却并没有从根源上解决餐饮企业服务管理和质量控制滞后的问题，实时、持续的动态监测与反馈成为关键——数字化的餐饮体验管理，应运而生。
相较于传统的线下调研，在线化的调研手段为餐企更全面触达目标对象提供了可能，因而也为更多餐饮企业快速落地从技术上提供了后盾支撑。
以某快餐品牌为例，借助倍市得CEM系统能力，品牌以数字化管理取代了过去不定期的NPS调研和神秘客调研，除了在效率与成本上得到改善，更形成以消费者体验数据反哺服务改善的良性循环：
【听】消费心声：以支付（支付宝和微信）为触点，触发在线问卷收集消费心声；
【看】消费感受：根据顾客点单不同动态推送问卷，获取更精准的餐后评价与感受；
【促】行动改善：参与在线调研后系统自动触发消费券、刺激二次消费已经成为普遍的激活手段；
此外，根据低分问卷或自定义的关键词（比如“口味差”、“服务差”、“卫生”等）生成预警工单，为门店及时发现体验“噪点”、找准服务“盲点”提供便利，滞后性问题得以规避。
例如，餐厅门店如在2小时内未及时处理预警工单，系统将自动逐级上报。基于流程化的反馈机制，该餐饮品牌实现以体验数据驱动改善行动、形成2小时反馈的标准化流程，将客诉问题阻止在萌芽状态。
餐饮体验管理闭环，图片来源：倍市得
感性而易变的消费体验在CEM系统的加持之下，得以被直观量化，这为餐饮品牌将管理动作前置提供可能，体验不佳“发生”即“发现”、“发现”即“解决”。
不管是产品研发标准的变化，门店获客模式的转变，还是餐企组织架构的转变，经营模式的转变，都要依赖一个基础，即数字化。离开了数字化技术的支撑，上述行动都将成为空中楼阁。
新冠疫情的发生激发并坚定了餐饮人数字化升级的决心，给餐饮行业认知带来了一次革命性变化，影响着未来餐饮行业的发展进程，数字化升级已经是餐企发展的必选项。未来，中国餐饮工业必然需要以产业互联网的思维重视数字化，一切业务数据化，一切数据业务化。
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